Call centrum

Call centrum je místo, kde jsou shromažďovány požadavky vyřizované za pomocí telefonu. Call centrum je obvykle oddělení v rámci společnosti, která určuje jeho zaměření a strategii. Tato agenda může být ale i outsourceována do specializované firmy. V rozšířeném pojetí se mimo telefonu používá i dalších přístupových kanálů, jako je například e-mail, fax nebo SMS zprávy. V tom případě hovoříme o kontaktním centru.

V call centru pracují operátoři, kteří jsou vybaveni technickými prostředky k vyřizování požadavků. Těmi jsou v minimální verzi telefonní přístroje a náhlavní soupravy. +more Sofistikovaná call centra však využívají celou škálu informačních technologií, jako například počítače spojené pomocí sítě LAN, podnikové aplikace typu CRM a hlasový přepínač zajišťující spojení podniku do telefonní sítě.

Druhy call center

V posledních letech sílí snaha zvýšit kvalitativní výsledky call center, namísto pouze kvantitativních. To znamená, že moderní společnosti opouštějí model, kdy cílem bylo obsloužit co nejvíce zákazníků, za co nejkratší dobu. +more Díky novým technologiím je možné nabízet mnohem větší škálu služeb. Takto lze rozdělit call centra na: * Informační call centra - vyřizující pouze požadavky na získání informací, jako například informace pro veřejnost, či informace o telefonních číslech. * Servisní call centra - specializovaná na předprodejní i poprodejní péči. Příkladem může být technická podpora. * Transakční call centra - realizující požadované operace. Typickým příkladem je telebanking či internet banking. * Prodejní call centra - která mohou být buď aktivní či pasivní. U aktivního telemarketingu operátoři volají potenciální zákazníky a přesvědčují je ke koupi produktu či služeb; u pasivní zvedají volání zákazníků a např. vyřizují objednávky po telefonu.

S rozmachem internetu lze rovněž call centra rozdělit na: * Dedikovaná call centra - tedy fyzické lokality, obvykle v podobě otevřených kanceláří * Virtuální call centra - kdy jednotliví agenti jsou spojeni se systémem pomocí internetu. V takovém případě jsou agenti mimo prostory společnosti a k práci používají systémy založené na modelu SaaS, tedy Software as a Service

Technologie

Základ celé technologické architektury call center tvoří hlasový přepínač. Toto zařízení zároveň slouží jako vstupní bod do systému z veřejné telefonní sítě (PSTN). +more V minulosti se jednalo především o pobočkové ústředny PBX. S rozvojem osobních počítačů vznikla snaha spojit analogovou a digitální rovinu a do call center se začalo instalovat CTI, tedy systém propojující telefony s počítačovými prostředky call centra.

Role v call centru

V běžném call centru se vyskytuje několik pracovních rolí: * Agenti - pracovníci vyřizující požadavky klientů, někdy nazývání operátoři * Supervizoři - přímí nadřízení agentů, mající na starosti jejich motivaci. Mají také ale zodpovědnost za výsledky svého týmu. +more Souhrnně se jim též říká pracovníci informačních služeb.

Kontroverze

V call centrech bývá jedna z největších fluktuací lidí - až 40 % z nich „nepřežije“ první dva měsíce. Je běžné, že operátory tvoří z velké části studenti a brigádníci. +more Zejména call centra aktivního telemarketingu se potýkají s řadou kontroverzí. Aktuálně. cz v lednu 2014 vydal sérii článků o poměrech operátorů call center v Česku. Respondenty byli Roman Šťastný a Tomáš Růžička, kteří v rámci své práce, péčí o zákazníky, navštěvovali řadu call center a získali tak z první ruky zkušenosti o tamějších podmínkách. Mezi nejostentativnější příklady patří postihy za nízké kvóty - třeba práce ve stoje, přesčas zadarmo, de facto věznění operátorů v práci do doby, než splní svůj cíl; nehrazená povinná práce o víkendech nebo práce ve spodním prádle, dokud něco neprodají. Dále vstupní smlouva za hranicí etiky, například souhlas s vyplacením penále za odchod dříve než do půl roku. Další nekalé praktiky, které proti sobě rozeštvávaly zaměstnance, zahrnovaly například „tabuli ostudy“ se jménem nejhoršího prodejce nebo časté „selekce“ - hlasování o tom, koho mezi sebou operátoři nechtějí, kterýžto člověk je následně vyhozen. Též byly zmíněny pokuty za odchod na toaletu, buď podmiňované úspěšným hovorem, nutnost to předem oznamovat (často za ponižujících podmínek), a při odskočení si bez povolení doprovázené sprškou nadávek a pokutou. Tyto pokuty, nezřídka drakonicky přísné až absurdní, bývají jak za několikaminutové pauzy za den, tak za příliš krátké nebo naopak příliš dlouhé hovory, nezmínění nějaké věty ze vzoru i za menší prohřešky.

Zpráva o call centerech v Indii z roku 2005 práci operátorů přirovnává k novodobému otroctví.

Odkazy

Reference

Související články

Horká linka

Externí odkazy

Kategorie:Mobilní telefony Kategorie:Podnikání