Marketingový mix služeb

Technology

12 hours ago

Author

Marketingový mix služeb 7P Marketingový mix 4P se pro oblast služeb jevil jako nedostatečný, a bylo nutné jej dále rozšířit. První 4P jsou identická s klasickým marketingovým mixem. Tvoří jej tedy Výrobek (Product), Cena (Price), Propagace (Promotion) a Distribuce (Placement).

K tradičnímu marketingovému mixu bylo nutno připojit další 3P: * Lidé (People) - usnadňují vzájemnou interakci mezi poskytovatelem služeb a zákazníkem. * Procesy (Process) - podrobnější zaměření na to, jak je služba poskytována. +more * Materiální prostředí (Physical environment) - pomáhá zhmotnění služby.

Rozšiřující prvky pro marketingový mix služeb

Lidé

Míněni jsou všichni lidé, kteří hrají určitou roli v procesu poskytování služeb a tím ovlivňují vnímání kupujícího. * Zaměstnanci - u služeb založených na osobních vztazích hrají zaměstnanci velmi významnou roli. +more Jedná se hlavně o skupinu služeb, mezi které se řadí poradenství. V závislosti na těchto faktorech je nutné najmout zaměstnance s potřebnými dovednostmi pro poskytování služeb. Samotný zaměstnavatel musí svým zaměstnancům zajistit profesní rozvoj a vhodné technologické zázemí. * Zákazníci - ve službách se často zákazníci aktivně podílejí na celém procesu, tím je ovlivňována kvalita poskytované služby. Zákazník může hrát jednu ze tří hlavních rolí: zákazník jako produktivní zdroj, zákazník přispívající ke kvalitě a spokojenosti, zákazník jako konkurent.

Procesy

Na procesy lze nahlížet ze dvou hledisek - rozmanitosti a komplexnosti. Charakter procesů lze měnit následujícími způsoby: * Snížení rozmanitosti (vyšší standardizace). +more * Zvýšení rozmanitosti (přizpůsobení služby individuálním požadavkům zákazníků). * Snížení komplexnosti (vede ke specializaci). * Zvýšení komplexnosti (rozšíření nabídky a univerzálnost). Spojení mezi zákazníkem a poskytovatelem služby během procesu, je důvodem k detailnějšímu zaměření se na to, jakým způsobem je služba poskytována.

Materiální prostředí

Zahrnují prostředí, kde je služba poskytována a kde se poskytovatel služby a zákazník dostávají do vzájemné interakce, také hmotné věci, které umožňují poskytnutí služby. * Prostor pro služby (venkovní a vnitřní) - vnímání prostředí hraje významnou roli ve vnímání kvality poskytované služby. +more * Ostatní fyzické atributy (oblečení zaměstnanců, vzhled webových stránek, vizitky, kancelářské potřeby, brožury). Prostředí slouží jako obal služby a pomáhá budovat image služby. Důležité je, že odlišuje firmu od konkurence.